هل تعلم أن 50% من العملاء يختارون منافسيك بدلاً منك لما ينالونه من تقدير وتواصل أفضل؟ لكن لماذا يشعر عملاؤك بعدم الرضا عن خدماتك وعدم صلتها بهم؟ السبب غالباً أنك تتعامل مع أنواع العملاء المختلفة بالطريقة نفسها.
إذا لم تقسِّم أنواع العملاء وكيفية التعامل معهم وفق استراتيجية واضحة، فسوف تسير الأمور بشكل خاطئ، وستخسر العديد من العملاء المخلصين بمرور الوقت، وكذلك جزءاً كبيراً من مبيعاتك.
في هذه المقالة لن نحدثك فقط عن أنواع العملاء وكيفية التعامل معهم قبل مرحلة الشراء، بل سنقدم لك خريطة كاملة لفهم عملائك قبل وبعد الشراء، وأفضل طريقة للتعامل معهم لكسبهم كعملاء دائمين ومخلصين.
يتمتع عملاؤك بشخصيات مختلفة وينتشرون عبر مراحل مختلفة من رحلة العميل لديك (أو قمع المبيعات). هل لاحظت كيف يبدي العملاء سلوكيات مختلفة عندما يكونون عملاء محتملين، أو عندما يحتاجون الدعم في خدمة العملاء ومراحل ما بعد الشراء؟
ولهذا فإن اتباع نفس المنهج في التعامل مع العملاء يؤدي إلى نتائج سلبية. تظهر الدراسات أن 33% من العملاء يتركون علامة تجارية بعد تجربة سيئة واحدة فقط!
إذا قمت بتقسيم عملائك إلى شخصيات مختلفة ضمن مراحل، وتعاملت معهم وفق هذه التقسيمات، يمكنك إحداث فرق كبير في إيراداتك وتحسين سمعة علامتك التجارية.
تحتاج أيضاً إلى فهم مراحل رحلة العميل، حيث سيساعدك ذلك على فهم أنواع العملاء وكيفية التعامل معهم.
أولاً: أنواع العملاء قبل الشراء
تجد هؤلاء العملاء في مرحلة "الوعي" ضمن قمع المبيعات. ولهذا ينبغي لتركيزك أن ينصب على توعيتهم بخدماتك، وكسب ثقتهم وقيادتهم إلى أول عملية شراء منك.
لنتعرف على أنواع العملاء قبل الشراء وكيفية التعامل معهم. (ربما ستجد أن بعض العملاء يجمعون بين نوعين مما يلي):
1. العملاء المتفرجون
المتفرجون هم عملاء محتملون يتصفحون خدماتك فقط، وربما يبحثون عن منافسين لك أيضاً. أي أنهم يُظهرون بعض الاهتمام، لكنهم لم يقرروا أي شيء بعد.
كيف تتعامل معهم؟
اعتنِ بتصميم الموقع الإلكتروني واجعله جذاباً ومبتكراً
كتابة ملف تعريفي واضح يوجِّه المتصفحين نحو الإجراءات بسلاسة.
قم بإزالة أية عقبات في المرحلة الأولى، مثل النوافذ المنبثقة أو الإعلانات المزعجة.
2. صيادو الحسومات
في دراسة أجرتها Forrester Consulting اعترف 77% من المتسوقين بأن الحسومات تؤثر على قراراتهم الشرائية.
يهتم صيادو الحسومات بمنتجك فقط لأنك تقدمه بسعر منخفض. وقد يكون التعامل مع هذا النوع من أنواع العملاء صعباً، لكن يمكن الاحتفاظ بهم إذا تعاملت معهم بالطريقة الصحيحة.
كيف تتعامل معهم؟
وضِّح لهم قيمة منتجك وإن كان سعره منخفضاً. لأنهم سيشعرون بأنهم كسبوا صفقة رابحة، وسيبقون عملاءك لفترة أطول.
عادة ما يبحث صيادو الحسومات عن أفضل الصفقات، ويريدون فهم عرضك بالتفصيل. تواصل معهم عبر المكالمات والرسائل لتحويلهم إلى عملاء مخلصين.
3. الباحثون
يُجري هذا النوع من العملاء أبحاثاُ واسعة، ويقارنونك بمنافسيك لإيجاد أفضل خيار ممكن. وهذا يعني أن الموقع الجذاب والحسومات لا تكفي لكسبهم.
كيف تتعامل معهم؟
يمكنك التأثير في قرارات العملاء الباحثين عن طريق إضافة "دليل اجتماعي"، مثل شهادات العملاء ودراسات الحالة.
ركز على القيمة التي تقدمها وما تتميز به منتجاتك وعلامتك التجارية عن غيرها.
4. العملاء المندفعون
لا يخطط العملاء المندفعون لشراء منتجاتك أو منتجات غيرك، ويتبعون عواطفهم لاتخاذ قرارات الشراء خلال حظة. وهؤلاء العملاء مصدر لتوليد المزيد من المبيعات إذا عرفت كيف تقدم لهم حافزاً قوياً للشراء.
قام 49% من المتسوقين بشراء منتج لم يكونوا يعتزمون شراءه، وذلك بعد تلقي توصية من علامة تجارية. على سبيل المثال، من خلال إرسال رسائل مخصصة ، يمكنك مطالبة العميل بإجراء عملية الشراء فوراً وزيادة إرادات شركتك.
كيف تتعامل معهم؟
قدم لهم رحلة عميل سلسة للغاية وازل جميع العوائق.
قدم لهم عروضاً محدودة بإطار زمني لخلق حالة من الإلحاح.
5. العملاء المترددون
يتشابه هذا النوع من أنواع العملاء مع المتفرجين، لكنه أكثر ارتباكاً وغير متأكد من خطوته التالية.
كيف تتعامل معهم؟
وفر خيارات تواصل متنوعة لتكون حاضراً دوماً، مثل روبوتات الدردشة خارج أوقات الدوام.
ركز بشدة على القيمة الفريدة التي تقدمها.
يمكنك حث العميل المتردد على الشراء بتقديم حوافز مثل الحسومات أو الشحن المجاني.
اجعل عرضك محدوداً بفترة زمنية ليتخذ العميل قراره بسرعة.
6. الباحثون عن بديل
هم عملاء اشتروا منتجاً أو اشتركوا في خدمة، لكنهم ليسوا راضين عنها. ولهذا ينظرون إليك كبديل محتمل. وعادة ما يكون هؤلاء العملاء مستعدين للدفع. وكل ما عليك فعله هو كسبهم لصالحك.
كيف تتعامل معهم؟
أول ما عليك فعله هو البحث عن منافسيك؛ اكتشف مواطن ضعفهم وتأخرهم. وحاول تغطية هذه الثغرات عبر خدماتك.
مجدداً، ركز على القيمة التي تتميز بها، ووضِّح للعملاء ما الذي يجعلك خياراً أفضل.
تعرَّف على شكاوي العملاء ومشاكلهم وقدم لهم حلولاً.
ثانياً: أنواع العملاء بعد الشراء
الفئة الثانية من أنواع العملاء، هي فئة العملاء الذين أجروا عملية الشراء. وعليك الآن التركيز على الاحتفاظ بهم. وهم:
7. العملاء الجدد
أجرى العملاء الجدد عملية الشراء للتو، وما زالوا يحاولون فهم منتجك ويحتاجون إلى إرشادات. هذه هي المرحلة التي تترك فيها انطباعاً أولياً لا يتغير.
كيف تتعامل معهم؟
قدِّم لهم دليلاً لما بعد الشراء، وجههم في كل خطوة، وزودهم بالإرشادات اللازمة.
هل تعلم أن السبب الأول وراء تحوُّل العملاء إلى منافسيك هو شعورهم بعدم التقدير؟ عليك بذل جهد إضافي في خدمة العملاء، وتنويع طرق التواصل معهم ليعرفوا أنك تقدرهم حقاً.
8. العملاء النشطون
هم العملاء الذين يستخدمون منتجاتك أو خدماتك حالياً، ويشكلون نسبة كبيرة من قاعدة عملائك. لكنهم ليسوا عملاء مخلصين لك حتى الآن. فإذا قدم أحد منافسيك عرضاً أفضل، فمن المرجح أن يتحولوا إليه.
من الضروري أن تعتني بالعملاء النشطين، بدلاً من تجاهلهم لأنهم يستخدمون منتجاتك بالفعل.
كيف تتعامل معهم؟
يتحقق ارتباط العملاء بالعلامة التجارية عندما يتحقق التفاعل المستمر. والمفتاح هنا هو تقديم أفضل خدمة عملاء، إذا قمت بتوجيه العملاء الحاليين خلال رحلتهم معك، فلن يتحولوا عنك بسهولة.
اهتم بنجاح العميل. إذا حقق عملاؤك أهدافهم بمساعدة علامتك التجارية، فسوف يبقون معك.
أشعر عملائك النشطين بأنهم مهمون لك بتقديم عروض حصرية لهم.
9. العملاء المنسحبون
هؤلاء عملاء تركوك لسبب ما، لكن لا تفقد الأمل منهم. فما يزال بإمكانك استعادتهم، المفتاح هنا أن تفكر بسرعة وتحدد هؤلاء العملاء بأسرع وقت قبل أن يتحولوا إلى منافسيك.
كيف تتعامل معهم؟
بعد تحديد وتقسيم العملاء المنسحبين، يجب أن يكون خطوتك الأولى هي معرفة سبب تركهم لك. من مثل أي شكوى من خدمة العملاء أو حصولهم على صفقة أفضل مع منافسيك.
اصلح المشكلات في أسرع وقت، وتواصل مع العملاء المنسحبين واعتذر منهم، وأخبرهم بأنك قمت بحل جميع مشكالهم.
10. العملاء غير الراضين
لا مفر من مواجهة العملاء الغاضبين، لقد اشتروا منك لكنهم غير راضين عن علامتك التجارية أو خدماتك. وهم من أكثر أنواع العملاء الحساسين في التعامل.
من علامات عدم الرضى: الشكاوى المرسلة لخدمة العملاء، أو إيقاف التجديد التلقائي للاشتراكات، أو التعليقات السلبية على وسائل التواصل الاجتماعي.
لكن ما يزال بإمكانك كسب العملاء الغاضبين لصفك، يقول 83% من العملاء إنهم يشعرون بمزيد من الولاء للعلامة التجارية التي تستجيب لشكاواهم وتحلها.
قد يؤدي عدم الاهتمام بالعملاء غير الراضين بسرعة إلى ردود فعل تنعكس سلباً على علامتك التجارية. ولهذا من الضروري التعامل مع العملاء الغاضبين على النحو الصحيح.
كيف تتعامل معهم؟
ابقَ على تواصل نشط مع عملائك، واطلب منهم التعليق على قنوات الدعم المختلفة.
عن طريق مراقبة قنوات خدمة العملاء ووسائل التواصل، يمكنك تحديد العملاء غير الراضين قبل فوات الأوان.
بمجرد تحديد العملاء الغاضبين، تواصل معهم وافهم شكاويهم واعتراضاتهم، ثم ابدأ في إصلاحها بأسرع وقت. يمكن أن تحوِّل هذه الخطوة العملاء غير الراضين إلى عملاء مخلصين.
11. العملاء المخلصون
العملاء المخلصون من أفضل أنواع العملاء. فهم معجبون بعلامتك التجارية وسيستمرون بالعودة إليك لشراء منتجاتك أو خدماتك القديمة والجديدة.
كيف تتعامل معهم؟
احصل على آرائهم ومراجعاتهم، وشاركها في دراسات الحالة أو الموقع الإلكتروني. فهذا سيشعرهم بأنك تهتم بهم، وسيزيد من الأدلة الاجتماعية التي يمكنك استخدامها.
تواصل معهم وتعرف إلى قصص نجاحهم، وما يعجبهم في علامتك التجارية، وما جعلهم مخلصين لها. واستفد من تجاربهم في كسب المزيد من العملاء المخلصين.
إن معرفة كل نوع من أنواع العملاء وكيفية التعامل ستطلع على جوانب جديدة من عالم الاعمال. وسيكون عليك إجراء تغيير كبير على هيكل عملك وإعادة صياغة بعض الأقسام. وخاصة الجوانب التسويقية.
ندرك في مؤسسة أفق التداخل الوثيق بين التسويق والمبيعات وضرورة نجاح أحدهما لينجح الآخر وينجح مشروعك ككل. ولهذا نقدم خدماتنا الاحترافية ضمن رؤية شاملة ودراسة دقيقة، تعرف إلى خدماتنا في مجال التسويق الرقمي وصناعة المحتوى وبناء العلامة التجارية، واطلب خدمتك اليوم.
Comments