ما هو تسويق الخدمات؟ وهل تحتاج إليه في عملك؟

عندما يُذكر التسويق فإن التصور الشائع لدينا يتجه نحو خدمات الترويج للمنتجات، التي تستهدف إقناع الجمهور بشراء المنتج، ولكن هل تعلم أنه يوجد نوع آخر من التسويق قد يستمر إلى ما بعد شراء العميل للمنتج ويركز على عناصر غير مادية لا يمكن لمسها أو رؤيتها؟ إنه تسويق الخدمات، وهو موضوع مقالنا لهذا اليوم.

ما هو تسويق الخدمات

تسويق الخدمات (Service Marketing) هو استراتيجية من استراتيجيات التسويق، تروج للأشياء غير الملموسة التي تقدمها الشركة للعملاء بهدف تكوين انطباع إيجابي عن العلامة التجارية.

تحتاج الشركات والقطاعات الخدمية إلى تسويق الخدمات، فمثلاُ، إذا قامت شركة متخصصة في برمجة التطبيقات بإنشاء تطبيق لتوصيل الطعام يربط بين المطاعم والزبائن، فهذا نوع من تسويق الخدمات.

الجمع بين تسويق الخدمات وتسويق المنتجات

الفرق بين تسويق الخدمات وتسويق المنتجات، هو أن المنتجات ملموسة في حين أن الخدمات غير ملموسة.

يسود اعتقاد شائع بأن تسويق المنتجات أسهل لأن المنتجات قابلة للعرض واللمس مما يسهل على الجمهور فهم قيمتها والفائدة التي ستقدمها لهم، ولكن الأمر ليس بهذه السهولة، فلم يعد هناك بدٌّ من الجمع بين تسويق الخدمات وتسويق المنتجات للحصول على الاستجابة الأفضل من قبل الجمهور المستهدف، قد يكون من الصعب إظهار قيمة الخدمات، لأنها غير قابلة للرؤية أو اللمس، وعلى الرغم من ذلك فإنها ضرورية لإنشاء علاقات جيدة مع الجمهور المستهدف وبناء الثقة، فأنت لا تقدم لهم منتجات وحسب، وإنما تقدم شخصية العلامة التجارية أيضاً.

أنواع تسويق الخدمات

توجد ثلاثة أنواع رئيسية لتسويق الخدمات، وهي:

1. تسويق الشركات للعملاء B2C

وهذا ما يعرف أيضاً بخدمة العملاء التقليدية التي تقدمها الشركات لعملائها، وتشمل الاتصالات والضيافة والخدمات المالية والصيانة.

2. تسويق الشركات للشركات B2B

تقدم العديد من الشركات خدمات مخصصة للشركات والمؤسسات، يشمل ذلك الخدمات التكنولوجية وخدمات التمويل والسفر والتسويق الإلكتروني.

3. خدمات ما بعد الشراء

ويشمل هذا النوع الخدمات الإضافية والتكميلية التي تقدمها بعض الشركات مع المنتج الأساسي أو الخدمة الأساسية التي تبيعها، يشمل ذلك خدمات الضمان ودعم العملاء والصيانة المجانية، وكثيراً ما تكون هذه الخدمات سبب شراء المنتج الأساسي! على سبيل المثال: أيهما تفضل أن تشتري؟ هاتفاً مع ضمانة لمدة عامين؟ أم هاتفاً من دون أي ضمانات؟

خصائص تسويق الخدمات

تتمتع الخدمات التي يتم التسويق لها في هذا المجال بخصائص مختلفة عن المنتجات، فهي خدمات:

1. غير ملموسة

الخدمات غير مادية على العكس من المنتجات التي يمكن رؤيتها ولمسها، مما يجعل نهج تسويق الخدمات مختلفاً عن تسويق المنتجات.

2. لا يمكن امتلاكها

لا يمكن امتلاك الخدمات، ولكن يمكن تجربتها فقط، ويرتبط هذا بتجربة العميل، قد تمتلك جزءاً من الخدمة مثل فاتورة ولكن لا يمكنك أن تمتلكها كمنتج.

3. لا يمكن تخزينها

يعتمد تسويق الخدمات على اللحظة الراهنة، أي على إنشاء الخدمات واستعمالها في اللحظة نفسها، لا يمكن تخزين الخدمات مثل المنتجات، بل يتم إنتاجها واستعمالها في الوقت نفسه.

4. متقلبة

تختلف الخدمات في طبيعتها باختلاف الأشخاص والموقف ونوع العمل وغير ذلك، وهذا عكس المنتجات الموحدة، ففي تسويق الخدمات يحصل كل عميل على تجربة مختلفة على الرغم من أن الخدمة المقدمة واحدة.

5. تنتهي صلاحيتها بسرعة

على العكس من المنتجات التي يمكن تخزينها لوقت معين، تُستهلك الخدمات في اللحظة التي تُقدم فيها، ولكن لا ينطبق ذلك على جميع الخدمات، فبعضها قد يكون له صلاحية، مثل خدمات الضمان لمدة عام أو عامين.

الآن صرت على دراية بأن التسويق ليس تسويق المنتجات وحسب، ولهذا عليك ألا تُغفل أهمية تسويق الخدمات في اكتساب ثقة العملاء وضمان استمرار تعاملهم مع شركتك.

نقدم في شركة أفق خدمات التسويق الاحترافي بكافة أنواعه وخدمات تصميم المحتوى والإعلان والنشر، تواصل معنا للحصول على الاستراتيجية التسويقية المتكاملة لعملك التجاري.

احجز الآن

تحرير: بسمة أطرش

المصادر [1] [2]