هل مررت بتجربة مع إحدى الشركات أو العلامات التجارية جعلتك تشعر بالسعادة والاطمئنان مما دفعك إلى التعامل معهم على الدوام، بل إنك أصبحت تنصح عائلتك وأصدقائك بمنتجاتهم أو خدماتهم؟ وعلى العكس من هذه القصة: هل عشت تجربة مريرة مع إحدى العلامات التجارية جعلتك تتجنبها ولا تتعامل معها على الإطلاق وتحذِّر الآخرين منها؟ للقصتين عنوان واحد، هو: تجربة العملاء، فما هي تجربة العملاء؟ وهل من فرق بينها وبين خدمة العملاء؟ وما مدى أهميتها في سوق العمل اليوم؟ وهل هي قابلة للقياس والإدارة؟ ستجد الإجابات عن هذه الأسئلة وأكثر في المقالة التالية.
أولاً: ما هي تجربة العملاء ؟
تجربة العملاء Customers Experience هي الانطباع الذي يكوِّنه عملاؤك عن علامتك التجارية قبل عملية الشراء وخلالها وبعدها، أي طوال رحلة الشراء، وتؤثر تجربة العملاء تأثيراً كبيراً على أرباح شركتك وإيراداتها، وتُعرف اختصاراً بالحرفين CX
ما الفرق بين تجربة العملاء وخدمة العملاء ؟
الفرق بينهما باختصار هو أن خدمة العملاء جزء واحد من تجربة العميل الشاملة، فتجربة العملاء، كما ذكرنا سابقاً، هي انطباع العميل بأكمله تجاه العلامة التجارية، في حين تقتصر خدمة العملاء على نقاط اتصال معيَّنة ضمن تجربة العملاء، فمثلاً يتم تقديم خدمة العملاء عندما يطلب العميل المساعدة أو يتلقاها دون سؤال، أو عندما يتصل بالشركة ليطلب استرداد أمواله أو ليطرح بعض الأسئلة.
أهمية تجربة العملاء
تعد تجربة العملاء ضرورة لا غنى عنها وعنصراً مهماً لتحقيق النمو المستدام للأعمال التجارية، ذلك أن تجرية العملاء الإيجابية تعزِّز ولاءهم للعلامة التجارية، وتشجِّعهم على الترويج لها.
لم تعد السلطة هذه الأيام بيد البائعين، وإنما بيد العملاء، لكن من منحهم هذه السلطة؟ نحن! فبالاستعانة بشبكة الإنترنت، صار لدى العملاء العديد من الخيارات لينتقوا من بينها، بالإضافة إلى المصادر التي يمكنهم اكتساب المعلومات منها، وإجراء عمليات الشراء بأنفسهم، ولهذا صار من المهم تقديم تجربة رائعة للعملاء تدفعهم إلى مواصلة التعامل معك، فالعملاء هم أفضل مورد لك في زيادة الوعي بالعلامة التجارية.
إذن، كيف تقيس تجربة عملائك لتعرف ما هي التصرفات الصحيحة والمجالات التي عليك تحسينها؟
كيفية قياس تجربة العملاء
توجد أربع استراتيجيات تمكنك من قياس تجربة العملاء وتوجيهها لصالحك:
1. تحليل نتائج استطلاع رضا العملاء
من أفضل طرق قياس تجربة العملاء تحليل (Net Promoter Score) أو NPS أو «صافي نقاط الترويج»، وهو مقياس لرضا العملاء يقيس مدى احتمالية أن يوصي عملاؤك أصدقاءهم بالتعامل مع شركتك.
2. تحديد معدل واسباب انزعاج العملاء
قد يحصل اضطراب خلال التعامل مع العملاء في بعض الأحيان، ولكن ينبغي أن تتعلم من هذه التجارب كي لا تتكرر مجدداً، اجتمع مع فريق التسويق في شركتك وابحثوا الأسباب وضعوا حلولاً لها لمنع حدوث مواقف مشابهة في المستقبل.
3. اسأل العملاء عن رأيهم بالمنتج أو اطلب منهم اقتراح طلبات مخصَّصة
امنح العملاء مساحة لتقديم مقترحاتهم، عن طريق منتدى أو صفحة تابعة لموقع شركتك، ليس من الضروري أن تنفذ الاقتراحات جميعها بالطبع، ولكن إذا تكرَّرت الاقتراحات والطلبات من مصادر عدة، فستكون بيانات تستحق الاستثمار فيها.
4. تحليل اتجاهات بيانات دعم العملاء
لا تنس تحليل المكالمات والاستعلامات التي يجريها فريق دعم العملاء مع عملائك، فإن كانت هناك مشكلات متكررة، عليك مراجعة أسباب تكرُّرها وتقديم الحلول المناسبة، وستلحظ عند إجراء التحليل بعد فترة انخفاض الشكاوي حول ذلك الموضوع.
إدارة تجربة العملاء
إدارة تجربة العملاء (Customer Experience Management) CXM هي عملية استطلاع وتحليل وتعزيز تفاعل العملاء مع ما تقدِّمه لهم، كما يراقب هذا النظام نقاط اتصال العملاء المختلفة ويقيِّم كيفية تحسين تجربتهم.
وتعدُّ إدارة تجربة العملاء عنصراً أساسياً في استراتيجية تجرية العملاء.
تحسين تجربة العملاء
ما هي تجربة العملاء الناجحة؟ لا توجد قائمة مواصفات عالمية ينبغي اتباعها لضمان تجربة جيدة للعملاء، لأن كل عمل له صفاته الفريدة وعملاؤه المميزون، ومع ذلك، يمكن تحديد مجموعة من النقاط المستخلصة من تجارب العملاء الناجحة والتي ننصحك باتباعها لتحقيق تجربة العملاء الناجحة:
اجعل الأولوية القصوى الإصغاء إلى العملاء في جميع مجالات العمل.
استعن بملاحظات العملاء لتطوير فهم أعمق لعملائك.
طبِّق نظاماً لتجميع التعليقات وتحليلها بانتظام.
قلل من الخلافات واعمل على حل كل مشكلة تواجه عملاءك واعتبرها تحدياً لمهاراتك في حل المشاكل.
تأكد من الحصول على موظفين أكفاء وناجحين.
الأمر ليس معقداً كما قد يبدو لأول وهلة، فقط اهتم بعملائك حقاً، اطرح الأسئلة عليهم، واصغِ إلى ردودهم وملاحظاتهم.
أخطاء تسبب تجارب عملاء سيئة
كما في تجربة العملاء الجيدة، لا توجد مقاييس عالمية لتجربة العملاء السيئة، لكن يمكننا أن نحدِّد بعض المشاكل المتكررة على نحو كبير والتي يشتكي منها العملاء غالباً:
ترك العميل ينتظر لوقت طويل
عدم فهم بعض الموظفين لاحتياجات العملاء
عدم الإجابة عن أسئلة العملاء أو عدم حل مشاكلهم
أتمتة نظام خدمة العملاء بالكامل والافتقار إلى اللمسة البشرية
الموظفون الفظُّون والغاضبون
أتحتاج المزيد من التجارب السيئة؟ راجع تجاربك الشخصية مع الشركات، متى كانت آخر مرة كنت فيها في موقع العميل وشعرت بالإحباط؟ هل كان سبب إحباطك أحد الأسباب السابقة أو أنه كان سبباً آخر لم نذكره؟
أخيراً وليس آخرا: لم يعد من المقبول تجاهل الطرف الآخر من العملية التجارية، فاحرص على كسب عميلك إلى صفِّك، وتذكَّر أنه لا مفرَّ من ارتكاب بعض الأخطاء أحياناً، ولكن القوة تكمن في تحويل هذه الأخطاء إلى نقاط قوة في المرة القادمة!
هل كانت تجربتك مع هذه المقالة تجربة جيدة؟ هل عثرت على إجابات لأسئلتك فيها؟ إن اعجبتك، فما رأيك بمشاركتها مع أصدقائك؟ وبإمكانك أيضاَ التواصل معنا لمزيد من التفاصيل!
Comments