إليك أهم 7 مهارات في خدمة العملاء

لم تعد خدمة العملاء الجيدة ميزة إضافية للشركة، ففي عالم اليوم الذي يعج بالشركات والمنافسين أصبح الاحتفاظ بالعملاء الحاليين يساوي أهمية العثور على عملاء جدد، كما تشير الإحصائيات إلى أن جذب عميل جديد يكلف 6 مرات أكثر من الاحتفاظ بعميل حالي.

فما هي خدمة العملاء ولم أصبحت بهذه الأهمية في وقتنا الحالي؟

تعريف خدمة العملاء وأهميتها

يدل مفهوم خدمة العملاء على التعاملات التي تجري بين الشركة والعميل سواء قبل أو بعد شراء منتجات وخدمات الشركة. تتجاوز خدمة العملاء اليوم وكيل الدعم الهاتفي التقليدي. ليتاح عبر البريد الإلكتروني والويب والرسائل النصية وشبكات التواصل الاجتماعي.

لا يقتصر دعم العملاء على مجرد تقديم الإجابات للناس، فتقديم خدمة عملاء ممتازة يعني رفع المبيعات، ويساعد على بناء علاقة بينك وبين عملاءك، كما يزيد الثقة والوعي بعلامتك التجارية، تشير الدراسة إلى أن 73% من العملاء يفضلون التعامل مع شركة لديها خدمة عملاء ودودة، وهنا تبرز أهمية خدمة العملاء التي تحرص على بقاء العميل راضياً. وتساهم في بناء سمعة الشركة وآراء الناس عن العلامة التجارية.

أهم مهارات خدمة العملاء

هناك عدة مهارات يتطلب توافرها في موظف خدمة العملاء، والتي يمكن أن يصعب إيجادها خاصة وأنها مهارات يمتلكها الفرد ولا يمكن اكتسابها أو التدرب عليها في أغلب الأحيان لأن معظمها مهارات مكتسبة أثناء التعامل اليومي مع الناس، ومن أهم هذه المهارات:

المهارة الأولى: الصبر

يتطلب العمل في خدمة العملاء التعامل مع شتى أنواع الزبائن، ففي كثير من الأحيان يكون العميل غاضباً ويبدأ بالصراخ واستخدام كلمات نابية، لذا الحفاظ على الهدوء من أهم مهارات خدمة العملاء ثم محاولة إرضاء العميل وإصلاح مشكلته واستغلال الفرصة لتحويل يومه -ويوم الموظف أيضاً- إلى يوم إيجابي!

المهارة الثانية: التعاطف

لا تكتمل قائمة مهارات خدمة العملاء الجيدة بدون التعاطف، فهو القدرة على فهم مشاعر الآخرين وفهم وجهات نظرهم. كيف يعتبر التعاطف مهارة مهمة في خدمة العملاء؟ يقول 70٪ من المستهلكين إنهم اتخذوا بالفعل خيارًا لدعم-أي التعامل مع- شركة تقدم خدمة عملاء رائعة. تستند خدمة العملاء الناجحة إلى طريقة المعاملة التي يشعر بها العميل، لا يتعلق الأمر بحل مشكلة أو إنجاز عملية بيع، فالمحصلة النهائية في أذهان معظم العملاء ليست مالية وإنما عاطفية، تذكر دائماً أن العواطف أهم من الحقائق، ولا يمكن أن تنجح الشركة عن طريق اللامبالاة.

المهارة الثالثة: التحدث بإقناع

فكر في المتحدث الأكثر إقناعًا الذي تعرفه. هل هو مندوب مبيعات؟ احتمال كبير أن يكون الجواب نعم. فلطالما تم اعتبار الإقناع مهارة مبيعات مهمة، ولكن يمكن أيضاُ ألا يقدر بثمن بالنسبة لخدمة العملاء. يقول 74٪ من المستهلكين إنهم انفقوا أكثر مع شركة بسبب خدمتها الإيجابية ما يصل إلى لأكثر من 14٪ من معدل الإنفاق العادي. لذا تأكد من أن ممثلي شركتك يمكنهم التحدث بثقة، ويبقون إيجابيين، وتقديم نوع من الحجج المقنعة التي تؤدي إلى تحويلات ناجحة.

المهارة الرابعة: الصدق والوضوح

لا يحب أحد أن يُكذب عليه، يتوقع العميل دوماً أن يحصل على الحقيقة. عندما يتم الحفاظ على حوار مفتوح ويبقى العميل على اطلاع ستكسب التزامه واحترامه تجاه عملك. أما إذا لم يكن موظفو خدمة العملاء متأكدين من كيفية تحرّي الخلل وإصلاحه، فلا مانع من إعلام العميل بأنهم سيتواصلون مع الشخص المناسب ويعيدون الاتصال به عندما يحصلون على إجابة.

المهارة الخامسة: الإيجابية

إذا اتصل العميل بخدمة العملاء فمن المحتمل أن يكون ذلك بسبب وجود مشكلة لديه، وعلى الرغم من غضب العميل أو إحباطه، يحتاج مندوبو خدمة العملاء إلى البقاء إيجابيين. بالتأكيد، التعاطف مع العميل عنصر أساسي لخدمة ممتازة. ولكن يجب جعل المتصل متفائلاً قدر الإمكان. وتوجيه المحادثة نحو نتيجة أفضل باستخدام لغة إيجابية ثم شكر العملاء على صبرهم وتفهمهم.

المهارة السادسة: المعرفة

كلما زادت معرفة موظفي خدمة العملاء بالشركة ومنتجاتها كلما كانت الخدمة التي يقدمونها أفضل. إذا كان ممثلو الشركة غير ملمين بسياساتها ومواصفات منتجاتها وكيف تتم عملية الشراء فلن يتمكنوا من الإجابة على أسئلة العملاء بكفاءة. بالإضافة إلى ذلك، يمكن أن تكون العديد من استفسارات خدمة العملاء فرصًا رائعة لإجراء عملية بيع أخرى. تشير الدراسة إلى أن فرص البيع لعميل حالي أفضل بنسبة 50 إلى 55٪ من البيع لعميل جديد ولكن فقط إذا كان ممثلوك يعرفون ما يكفي لتقديم العرض المناسب في الوقت المناسب.

المهارة السابعة: الاستعداد للتحسين

الرغبة في التحسين هي مهارة تحتاجها في موظفيك بغض النظر عن القسم الذي يعملون فيه. إنها مهارة نحتاجها جميعًا لتحقيق النجاح. تتغير توقعات العملاء دائمًا وتظهر تقنيات جديدة لإدارتها باستمرار، لذا من الضروري الحرص على التدريب والتطوير المستمرين للموظفين.

بالطبع، قد لا تكون هذه المهارات مثالية لكل شركة أو كافية لكل فريق خدمة عملاء. من الضروري تأسيس قسم خدمة عملاء قوي من خلال قيادة قوية وموظفين متمكنين. ابدأ ببناء فريقك مع التركيز على مهارات خدمة العملاء التي ذكرناها، وستتفاعل نتائج رضا العملاء وفقًا لذلك ولصالحك.