كيف تتعامل مع العميل الغاضب؟

سعادة الزبون هي الأولوية القصوى لدى الشركات، لذا فهي تحرص على أن تقدم لكل عميل تجربة عملاء استثنائية، ولكن هذا ليس بالأمر السهل على الدوام، خاصة في عالم التجارية الإلكترونية، فقد أضحت توقعات العملاء عالية المستوى، ولهذا السبب لا بد من أن تواجه خلال مسيرتك المهنية عدداً غير قليل من العملاء غير الراضين، لكن العميل الغاضب ليس مؤشراً سيئاً، فإن عرفت كيف تتعامل مع العميل الغاضب على النحو الصحيح، فسيؤدي ذلك إلى نتائج إيجابية عليك وعلى العلامة التجارية، وفي هذا المقال سنقدم لك بعض النصائح للتعامل مع العميل الغاضب سواء أكنت تحاوره وجهاً لوجه أم عبر الهاتف أم عبر البريد الإلكتروني.

1. اصغِ إلى العميل الغاضب

يقول ستيفن كوفي، وهو مؤلف كتاب "العادات السبع للناس الأكثر فاعلية": "معظم الناس لا يستمعون بنية الفهم؛ بل بنية الرد"، ما الذي نفهمه من هذه المقولة؟ أنت بحاجة إلى الإصغاء للعميل وفهم ما يحاول قوله، واترك التفكير بالرد المناسب للمرحلة التالية.

تدرب على الاستماع الفعال للعميل بدلاً من الاستماع السلبي، يعني الاستماع الفعال أن تركز على ما يقوله العميل لتفهم سبب انزعاجه، في حين أن الاستماع السلبي لن يحيط سوى بجزء من المسألة ولن يوصلك إلى مرحلة التعاطف مع العميل ومحاولة مساعدته.

امنح العميل انتباهك الكامل، إذا كانت الشكوى مكتوبة، فأقرأها مرتين قبل الرد عليها، وأياً كان شكل الشكوى، ركز على الكلمات التي ينقلها العميل الغاضب وليس على الغضب وراء كلماته، لتظهر له أنك تصغي إليه بكل جوارحك، أعد صياغة شكواه واطرح عليه أسئلة توضيحية، ولا تقاطع كلامه، تعد هذه الاستراتيجيات فعالة في التعامل مع العميل الغاضب واحتواء الموقف.

2. اعتذر

يمكن أن يساهم الاعتراف بحصول خطأ والاعتذار للعميل في حل المشكلة كلها، لكن قدم اعتذاراً دقيقاً وموجزاً في الوقت ذاته، فمثلاً، إن أتاك عميل غاضب يشكو من تأخير وصول طلبه، لا تقل له: "آسف على الإزعاج"، بل قل: "يؤسفني حصول تأخر في تسليم طلبك، فهذه ليست تجربة العملاء التي نهدف إلى تقديمها ويمكنني تفهم مدى الإحباط الذي يمكن أن تسببه هذه المشكلة." يظهر هذا الاعتذار للعميل أنك تهتم به وتتفهم إحباطه وعلى نحو موجز وكافٍ.

3. أظهر التعاطف تجاه العميل الغاضب

لا يعني التعاطف بالضرورة الاتفاق مع العميل الغاضب، بل يعني أنك تفهم ما يشعر به، يساعد التعاطف في توجيه استجابتك ورد فعلك تجاه العميل الغاضب، فمن خلال فهم شعور العميل، ستتمكن من التواصل معه على مستوى شخصي، وهكذا سيساعدك إظهار التعاطف في التخفيف من حدة التوتر بينك وبين العميل وسيظهر له أنك تحترمه وتصغي إليه حقاً.

4. حافظ على نبرة صوتك هادئة

عندما تتعامل مع العميل الغاضب، فلا تدع غضبه ينتقل إليك، قد تميل إلى التحدث معه بنفس النبرة الغاضبة التي يستعملها، ولكن عليك تجنب ذلك، لأنه لن يؤدي إلا إلى تفاقم المشكلة.

انتبه، فمن السهل تقليد نبرة صوت العميل الغاضب والرد عليه فور انتهائه من الشكوى، ولكن إذا حافظت على هدوئك للحظة واحدة فقط، فستتمكن من تحويل المحادثة إلى حوار منتج يتفاهم فيه الطرفان ويتناقشان بهدوء.

إن وصلتك الشكوى مكتوبة، حاول الابتعاد عنها لعدة دقائق، ثم راجع مسودة الرد التي أعددتها قبل أن ترسلها، قد تساعدك استراحة قصيرة على الرؤية من منظور جديد ومحو كلمة قد يجدها العميل الغاضب ساخرة أو عدوانية.

5. استعمل اسم العميل

يساعدك استعمال اسم العميل على تخصيص التجربة التي تقدمها له، وهكذا يشعر العميل بأنه يحظى بالاهتمام وتتم معاملته باحترام، لكن، استعمل اسم العميل الغاضب باعتدال، لأن استعماله كثيراً قد يتسبب بمواقف محرجة، ولا تنس استعمال الألقاب الرسمية في كلامك.

6. قم ببناء الثقة والحفاظ عليها

من المهم أن تعيد بناء ثقة العميل الغاضب بشركتك، لا بأس من وقوع الأخطاء في بعض الأحيان، ولكن عليك العمل لإصلاحها على الفور، الخطوة الأولى هي إظهار اهتمامك وتفهمك للعميل، وتأكد من أن لديك جميع المعلومات الأساسية لهذا العميل وبينات تواصله مع الشركة وطلباته، لأن هذا سيظهر له أنك قادر على مساعدته.

إذا أظهرت للعميل أن الشركة تتحمل مسؤولية ما حصل عن طريق الاعتراف بالخطأ ومحاولة مساعدته، فإنك تسير في الطريق الصحيح لإعادة بناء الثقة والحفاظ على العميل.

7. لا تأخذ الأمر على نحو شخصي

تذكر أن هذا عمل وليس حياتك الشخصية، أي لا تأخذ غضب العميل على محمل شخصي، فالعميل الغاضب ليس غاضباً منك أنت، وإنما غاضب من المنتج أو الخدمة، فقد كان لديهم تصور معين عندما اشتروا المنتج ثم واجهوا مشكلة ما.

إذا أخذت الأمر على نحو شخصي، فسوف تخاطر بإغضاب العميل أكثر وجعل الوضع أسوأ لك وللشركة.

8. تجنب اللغة السلبية

عندما تتعامل مع العميل الغاضب، يجب أن تكون ماهراً في استعمال اللغة، لن تؤدي اللغة السلبية إلا إلى سكب الزيت على النار وتأجيجها، أما اللغة الإيجابية، فهي عنصر داعم ومساعد في إطفاء النيران المشتعلة.

تجنب استعمال نبرة الصوت أو الكلمات التي تشير إلى أن العميل مخطئ، حتى وإن كان كذلك، استعمل اللغة الإيجابية عوضاً عن ذلك لغرس الثقة لدى العميل والبدء في تحويل الموقف السلبي إلى موقف إيجابي.

9. قم بحل المشكلة

الهدف الأساسي من التعامل مع العميل الغاضب هو حل المشكلة، أليس كذلك؟

هل توجد حلول للمشكلة؟ هل يوجد إجراء يمكنك أن تقوم به أو يقوم به العميل لحل المشكلة؟ أخبره بما يمكنكما فعله.

أما إذا اكتشفت بأنك غير قادر على حل المشكلة فوراً، فكن صريحاً مع العميل، وحاول أن تخبره بالوقت المتوقع لحل المشكلة، واحرص على أن تفي بهذه التوقعات، كي لا تقضي على الثقة تماماً، وإذا لزم الأمر، فقم بإحالة المشكلة إلى قائد الفريق أو مدير القسم.

10. تبادل المعرفة

في الحقيقة، يعلمنا العميل الغاضب الكثير، فسبب غضبه يمكن أن يؤدي لتعديلات في تجربة العملاء وتحسينها، وهذا ما لم تكن الشركة لتتوصل إليها لولا شكواه.

أخيراً وليس آخراً، إن التعامل مع العميل الغاضب عمل صعب ولكنه ليس مستحيلاً، اتركه لينفس قليلاً عن إحباطه، ثم تعامل معه بصبر وتعاطف واحترام، ومن يدري، قد تكتشف لديك مواهب كامنة في التعامل مع العملاء الغاضبين وتحول تجربتهم السلبية إلى تجربة عملاء رائعة تعزز الثقة بالعلامة التجارية وتكسبك المزيد من العملاء.

هل كانت المقالة مفيدة؟ شاركها مع زملائك في العمل!

المصدر [1]