دليلك لتصميم رحلة العميل المثالية

لا تبدأ العلاقة بين العلامة التجارية والعميل عند عملية الشراء، بل قبل هذا بكثير! تبدأ رحلة العميل من أول احتكاك له بعلامتك التجارية. ولتضمن تحوله إلى زبون دائم لديك عليك بناء رحلة العميل المثالية. سيساعدك فهم حاجات العملاء على جذبهم وتحويلهم إلى زبائن دائمين ومن ثم تحسين المبيعات وزيادة الأرباح. لهذا من الضروري أن تعمل على تصميم رحلة العميل الخاصة بك.

ما هي رحلة العميل؟

رحلة العميل (Customer Journey) هي العملية التي يتفاعل فيها العميل مع العلامة التجارية لتحقيق هدف معين، وتتضمن خمس مراحل أساسية: الوعي، الاعتبار، الشراء، الولاء، التأييد، وبناء على مدى جودة الخدمة في كل مرحلة، يقرر العميل التقييم النهائي لشركتك، ولهذا من الضروري الاعتناء بجميع المراحل السابقة لتترك أفضل انطباع لدى العملاء.

مراحل رحلة العميل

لكل رحلة محطات، ومحطات أو مراحل رحلة العميل هي:

1. مرحلة الوعي Awareness

في هذه المرحلة لا يدرك العميل أنه يحتاج إلى المساعدة أو يواجه مشكلة، لذا يتلخص دورك في إيجاد نقاط الألم (pain points) لتريه مشاكله بطريقة غير مباشرة. وبعد هذا سيرغب الزبون بمعرفة المزيد عن هذه المشاكل التي لم يكن ليلاحظها لو لم تنبه عليها. انتبه إلى أن الزبون في هذه المرحلة غير مستعد لسماع أي عروض أو خدمات، بل هو بحاجة للتثقيف وتعلم المزيد عن تلك المشاكل.

2. مرحلة البحث والاعتبار Consideration

بعد أن يعرف الزبون كل ما يحتاج إلى معرفته عن المشاكل التي تهدده سوف يتوجه اهتمامه لإيجاد الحلول، وسيبدأ البحث عن الخدمات المتاحة لحل تلك المشاكل، وهنا يأتي دور قسم التسويق الذي وظفته في مشروعك، حيث عليه جذب العملاء عن طريق طرح الحلول والخدمات بطرق جذابة ومميزة. وهكذا حتى لو لم يقرر العميل البدء بتطبيق الحلول فوراً، ستبقى علامتك التجارية حاضرة في ذهنه.

3. مرحلة قرار الشراء Conversion

وهي مرحلة اتخاذ القرار، حيث يكون العميل قد انتهى من البحث ومقارنة العروض المتاحة والمزايا التي سيحصل عليها من كل عرض، واستقر أخيراً على عرضك دون غيره.

4. مرحلة الولاء Loyalty

بعد إتمام عملية الشراء يكون العميل قد كوَّن صورة عامة، ليس فقط عن المنتج أو الخدمة، بل أيضا عن الشركة بكل ما فيها. تبذل العديد من الشركات الكثير من الجهد في المرحلة بشكل خاص، من أجل تجنب خسارة العملاء الناجمة عن سوء الخدمة وضمان كسب عملاء دائمين. لذا يجب أن تحرص على التواصل الدائم مع العملاء لمعرفة آرائهم وشكاويهم ولتكسبهم كزبائن أوفياء.

5. مرحلة التأييد Advocacy

تتلخص هذه المرحلة في تشجيع عملائك على التوصية بعلامتك التجارية للآخرين، وبالتالي اكتساب المزيد من الزبائن الدائمين، والوصول إلى هذه المرحلة من أكبر مؤشرات النجاح، فالمشترون لا يعاودون الشراء من عندك وحسب، بل ويجلبون إليك المزيد من العملاء من أصدقائهم وعائلاتهم.

أهمية رحلة العميل

تتعدد استخدامات مصطلح رحلة العميل في الأعمال التجارية، وذلك لأنها تحقق العديد من الفوائد العظيمة نذكر منها:

فهم العملاء بشكل أفضل

معاملة المستهلك كإنسان وليس كرقم يزيد من رغبته بالتعامل مع شركتك، وهذه إحدى أهم فوائد رحلة العميل. وتعرف هذه الاستراتيجية أيضاً باسم التسويق الشخصي. فهي تتيح لك الفرصة لفهم العملاء بصورة أفضل مما يمكنك من تطوير المشروع بحيث تقدم لهم أفضل تجربة، وهذا بدوره يزيد من جودة خدماتك ومنتجاتك.

زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء

رحلة العميل لا تركز فقط على اكتساب المزيد من الزبائن فقط، إذ تتضمن خطوات رحلة العميل المتكاملة الاعتناء بتجربة ما بعد الشراء والتواصل مع العملاء في حال مغادرتهم المشروع لفترة طويلة، وبهذه الطريقة ستعرف نقاط الضعف في مشروعك وتصححها حتى تمنح زبائنك تجربة مثالية في مشروعك.

زيادة المبيعات

تأتي زيادة المبيعات كنتيجة لكل ما سبق، ففهم العملاء والتسويق حسب احتياجاتهم مع المحافظة على العملاء السابقين سيؤدي بطبيعة الحال إلى تحسين سمعة الشركة وجذب المزيد من العملاء، مما يؤدي بطبيعة الحال إلى تحسن كبير في نسب المبيعات.

نموذج خريطة رحلة عمل

لنفترض أننا نملك متجر إلكترونياً لبيع أدوات العناية بالأم والطفل، ونريد تصميم رحلة عميل له، يكون هذا عن طريق اتباع الخطوات التالية:

الجذب: من غريب إلى زائر

يكون عن طريق الإعلانات المدفوعة على مواقع التواصل الاجتماعي (فيسبوك، انستغرام..) مع تضمين رابط المتجر، أو عن طريق كتابة محتوى تعليمي على المدونات يهتم به الجمهور المستهدف، مثل: طريقة استخدام الأدوات الصحية المناسبة للطفل حسب عمره.

التواصل: من زائر إلى عميل محتمل

يمكنك في هذه المرحلة أن تستخدم صفحات الهبوط (وهي الصفحات التي ينتقل إليها المستخدم بعد النقر على رابط الإعلان كالإعلانات الموجودة في محركات البحث) أو يمكنك استخدام الإعلانات المدفوعة أو التسويق عبر مواقع التواصل الاجتماعي.

التفاعل: من عميل محتمل إلى زبون

هنا يحين وقت الشراء الفعلي بإتاحة فرصة الشراء للعملاء وتشجيعهم عن طريق إرسال قسائم الحسم والعروض، ولا تنسَ ضرورة مواصلة نشر الإعلانات، لكن ركز في هذه المرحلة على المحتوى البيعي.

الإرضاء: من زبون إلى زبون مخلص

قم بخدمة العملاء حتى بعد عملية الشراء، واستمع لأسئلتهم وشكاويهم، واحرص على منح المزيد من العروض للزبائن الدائمين.

لا شك أنك لاحظت أن بناء رحلة العميل عملية تراكمية وتعمل على المدى الطويل، ولهذا الأمر إيجابياته لأنك ستتعلم الكثير عند العمل على كل مرحلة وقياس نتائجها في كل فترة. إن كنت تعمل على بناء رحلة العميل الخاصة بك وتحتاج إلى استشارة تسويقية، أو تصاميم احترافية لموقع ومنصاتك، أو غير ذلك مما تحتاجه العلامات التجارية الناجحة، فما عليك سوى التواصل مع مؤسسة أفق! احجز استشارتك لدينا اليوم!

تواصل معنا

المصادر [1] [2] [3]