ما هو ولاء العملاء وما أهميته لعملك التجاري؟

تصوَّر نفسك في مركز تجاري كبير حافل بالمنتجات من علامات تجارية متنوعة، ما العلامة التجارية التي ستفضل الشراء منها؟ هل ستشتري من علامة تجارية تقدم عرضاً خاصاً أو هدية؟ أم من واحدة أخرى تقدم سعراً منافساً؟ أم ستبقى تشتري من علامتك التجارية المفضلة والتي تتميز بالجودة العالية وتستحق المبلغ الذي ستنفقه؟ ربما لم تعد تلك العلامة التجارية تستحق ولاءك، فهم لا يعلمون مدى إخلاصك لهم ولا يهتمون بتقديم أي شكر أو امتياز مقابل تفانيك!

لنقلب المعادلة الآن، أنت هو صاحب العمل التجاري، ما الذي عليك فعله لإبقاء العميل مخلصاً لك؟ ربما حان الوقت لتعمل أكثر على "ولاء العملاء".

ما هو ولاء العملاء؟

هو علاقة إيجابية مستمرة بين العميل والعلامة التجارية، وهو ما يدفع عمليات الشراء ويحث العملاء الحاليين على اختيار منتجات وخدمات شركة واحدة وتفضيلها على شركات أخرى منافسة.

عندما يكون العميل مخلصاً لشركة واحدة فلن تتأثر قراراته بالسعر أو التوفُّر، بل إن كثيراً من العملاء يفضلون أن يدفعوا أكثر مقابل جودة المنتج أو الخدمة التي يفضلونها.

أهمية ولاء العملاء

يؤثر ولاء العملاء على العمل بأكمله، فمن دون العملاء السعداء الذين يعاودون الشراء منك، لن يستمر العمل. يميل العملاء الجدد إلى حساب نفقاتهم بحرص كبير ولا ينفقون المال بكثرة مثل العملاء المخلصين والمتكررين. ولهذا فإن اكتساب ولاء العملاء مهم جداً لنجاح عملك. تأتي الأرباح عن طريق العملاء المخلصين فقط، فزيادة بنسبة 5% فقط من الاحتفاظ بالعملاء ترفع الأرباح بنسبة 25% - 95%

لكن ما الذي يجعل العملاء مخلصين للعلامة التجارية؟ في دراسة أجرتها شركة Rare Consulting قال 83% من العملاء إن ولاءهم للعلامات التجارية ينبع من الثقة، إذن فالولاء يتعلق بإعجاب العملاء وثقتهم بالمنتج والعلامة التجارية، تزيد الثقة من احتمال عودة العملاء للتعامل مع الشركة والشراء منها.

يعني ذلك أن على الشركات التي ليس لديها عملاء مخلصون إنفاق المزيد من مواردها في الحصول على عملاء مخلصين يساعدون في نمو العمل التجاري.

طرق تحسين ولاء العملاء

يمكنك بناء ولاء العملاء من خلال التفوق في العوامل الأربع التالية:

1. تقديم خدمة عملاء رائعة

قد يحب العملاء منتجاتك أو خدماتك، ولكن إن لم يشعروا بالتقدير والاحترام، فقد لا يشعرون بمشاعر إيجابية تجاه علامتك التجارية. العامل الرئيسي في خدمة العملاء الناجحة -بالإضافة إلى الخدمة الودودة للعميل عند الشراء- هو كيفية تلقي التعليقات والتعامل معها.

عندما يتلقى العملاء آذاناً صاغية للمشاكل أو الأخطاء التي واجهوها، يزيد احتمال عودتهم إليك في المستقبل. كما أنهم سيخبرون الآخرين أموراً جيدة عن علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي أو وجهاً لوجه.

2. الإحاطة بكل مراحل الشراء لدى العميل

هل سمعت بـ"قمع المبيعات"؟ يشير هذا المفهوم إلى المراحل التي يمر بها العميل في رحلة تحوله من عميل محتمل إلى عميل دائم. يزداد ولاء العملاء في كل مرحلة، والمراحل الست لولاء العملاء هي:

• الوعي: يعرف العميل المحتمل الشركة وما تقدمه.

• البحث: يفكر العميل بالشراء، ويزور مواقع الإنترنت ويجري أبحاثه.

• الشراء: يشتري العميل منتجاً أو خدمة.

• الاستخدام: يستعمل العميل ما اشتراه.

• التكرار: يعود العميل للشراء مرة أخرى من الشركة نفسها.

• الإحالة: يقوم العميل بإحالة الأصدقاء وأفراد العائلة إلى الشركة.

تهدف الشركات جمعيها إلى نقل العميل من المرحلة الأولى إلى السادسة. وتعمل على استراتيجية تسويقية متكاملة تشمل التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي وتحسين خدمة العملاء وغير ذلك.

3. اعمل على استراتيجية طويلة المدى وليس على رد فعل قصير المدى

لماذا يترك العملاء الشركات التي كانوا مخلصين لها؟ على الأغلب لأنهم يشعرون بأن الشركة لا تهتم بهم. من السهل إرضاء معظم العملاء عن طريق تقديم الحسومات والامتيازات، ولكن ماذا عن العملاء الذين ظلوا مخلصين للشركة لوقت طويل؟ تميل كثير من الشركات إلى اعتبار هؤلاء العملاء نتيجة طبيعية لجهودهم في التسويق وخدمة العملاء.

الحقيقة أن العملاء جميعهم يحتاجون إلى أن يشعروا بالاهتمام ليبقوا مخلصين للعلامة التجارية، يمكنك تحسين تجربة العملاء عن طريق استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء طويلة الأمد وإشعارهم جميعهم بأنهم يتلقون التقدير المناسب.

4. خبرة الموظف

ترتبط تجربة الموظف بتجربة العملاء أكثر مما قد يبدو، يشعر العملاء بالراحة تجاه العلامات التجارية التي تعامل موظفيها معاملة حسنة. كما أن الموظفين الذين يشكلون جزءاً من ثقافة الشركة التي تقدرهم، سيقدمون للعملاء معاملة إيجابية أيضاً. إن منح الموظفين الاحترام والأجور المناسبة سيعزز نمو ولاء العملاء.

أنت الآن تعرف مدى أهمية ولاء العملاء لعلامتك التجارية، ما الذي تنتظره؟ تواصل مع مؤسسة أفق للحصول على استراتيجية تسويقية متكاملة العناصر بجودة عالية وأسعار تنافسية!

احجز الآن

المصادر [1] [2]