الدليل الاجتماعي، كيف تحول رضا العملاء لميزة تسويقية؟

لا يوجد ما هو أصعب بناءً وأسهل هدماً من الثقة! وينطبق هذا على جميع جوانب حياتنا حتى في عالم المشاريع التجارية! فعلى سبيل المثال، من الصعب للغاية أن يتحوَّل زوار موقعك الإلكتروني إلى زبائن من أول زيارة لهم، بل عليك البدء في بناء جسر من الثقة بين علامتك التجارية وبينهم. ويوجد عنصر رائع يمكنك استخدامه في ذلك! وهو الدليل الاجتماعي.

ما هو الدليل الاجتماعي وما أهميته بالنسبة للتسويق؟ وكيف يمكن دمجه في استراتيجية التسويق الرقمي لتحقيق رضا العملاء؟ نجيب عن ذلك بالتفصيل في المقالة التالية.

ما هو الدليل الاجتماعي؟

ظهر مصطلح "الدليل الاجتماعي" لأول مرة في كتاب "التأثير، علم نفس الإقناع" لمؤلفه "روبرت سيالديني" الصادر عام 1984، وعرض فيه أبحاثه التي استمرت لعقود في العلاقة بين السلوك والإقناع.

والدليل الاجتماعي هو مصطلح يُطلق على الظاهرة النفسية التي تقود الناس إلى توجيه أفعالهم ومعتقداتهم بناء على أفعال وآراء الآخرين، وخاصة عندما لا يكونون متأكدين من الاختيار الصحيح. حيث يستغل الدليل الاجتماعي طبيعتنا الاجتماعية ورغبتنا في التأقلم ومع الآخرين والتواصل معهم.

إليك مثالاً لتوضيح الفكرة: تخيل أنك تتصفح موقعاً إلكترونياً للأثاث لشراء طاولة مكتب، وحازت 3 من المعروضات على إعجابك؛ المكتب الأول لديه أكثر من 500 تقييم بمتوسط 4.5 نجوم، والثاني نال نجمتين فقط، بينما لا توجد أية تقييمات للثالث! فأي مكتب ستشتري؟

الأغلب أنك ستنجذب إلى طاولة المكتب الأولى التي حصلت على أعلى تقييم من عدد كبير من الأشخاص، وهذا بسبب تأثير الدليل الاجتماعي!

ما أهمية الدليل الاجتماعي في التسويق؟

على الرغم من أن استخدام الدليل الاجتماعي قديم في التسويق (كم مرة شاهدت طبيب أسنان على التلفاز يوصي بمعجون أسنان معين؟ وقِسْ على ذلك..) إلا أن أهميته ازدادت في التسويق الرقمي، وهو اليوم من أهم طرق تحقيق رضا العملاء وزيادة المبيعات.

واليوم عندما يجري الناس عملية تسوق، تجدهم يبحثون أولاً عن مراجعات أو توصيات أو طرق استخدم بها الآخرون المنتج ، وأية عوامل أخرى قد تؤثر في قرار الشراء.

ووفقاً لشركة Sprout Social يوصي 83% من المستهلكين بالعلامات التجارية التي يتابعونها على مواقع التواصل لأصدقائهم وأفراد العائلة.

وهذا ما تخبرنا به هذه الإحصائيات التي جمعتها مدونة شركة Shopify عن أهمية الدليل الاجتماعي في تحقيق رضا العملاء:

• من المرجح أن يجري 71% من الأشخاص عملية شراء بناء على توصية من وسائل التواصل الاجتماعي.

• يقرأ 91% من المتسوقين مراجعة واحدة على الأقل قبل الشراء.

• يطلب 80% من المتسوقين (في الولايات المتحدة) توصيات من معارفهم قبل الشراء من أية علامة تجارية.

• قام 54% من المستهلكين بشراء منتج بعد رؤية محتوى أنشأه المستخدمون (UGC) عنها.

• أشار 65% من المستهلكين بأنهم أكثر قابلية للشراء من المتاجر الإلكترونية التي تحتوي على تقييمات ومراجعات للمنتجات.

اقرأ أيضاً: لتسويق أفضل: كيف تحدد احتياجات العملاء وتلبيها بفعالية؟

كيفية استخدام الدليل الاجتماعي في التسويق الرقمي

إن معرفة مدى رضا العملاء تجاه علامتك التجارية والاستفادة من ذلك من أفضل الاستراتيجيات التسويقية في علم نفس التسويق. وهذه 7 طرق لزيادة رصيدك من الدليل الاجتماعي، واستخدامه في استراتيجية التسويق الرقمي:

1. شارك الشهادات والمراجعات والتقييمات

كثيراً ما تحصل المشاريع على شهادات ومراجعات عبر قنوات الإنترنت المختلفة، لكن هل فكرت يوماً في مشاركتها على وسائل التواصل الاجتماعي أو موقعك الإلكتروني؟ يمكن أن يوفر لك هذا الدليل الاجتماعي ميزة تنافسية تجعل العملاء يفضلونك على منافسيك.

يمكن أن تحصل الشركات التي تشارك آراء العملاء الراضين على معدل تحويل أعلى بنسبة 17.4% من تلك التي لا تقوم بهذه الخطوة. كما أن هذه النسبة مُرشَّحة للارتفاع في مجالات بيع الأدوات الكهربائية والهدايا، وفقاً لموقع Hootsuite.

قم ببناء استراتيجية تعاونية بين فريق التسويق وخدمة العملاء لتشجيع العملاء على كتابة مراجعاتهم، وستجد بالتدريج أن مشاركة مراجعات بعض العلماء سوف تشجع الآخرين على المشاركة.

2. قم بإجراء دراسات الحالة ومشاركتها

إحدى الطرق الرائعة في استعراض رضا العملاء هي كتابة دراسة حالة حول تجربتهم مع علامتك التجارية، لكن عليك أولاً ضمان مشاركة العملاء فيها، اختر واحداً أو أكثر من عملائك الذين حققت معهم نجاحاً كبيراً، وتواصل معهم لتطلب مشاركتهم في دراسة الحالة والإجابة عن بضعة أسئلة.

دراسة الحالة هي دليل اجتماعي أشبه بمراجعة متعمقة ومدعومة بالبيانات حول العميل أو استراتيجية تسويقية قمت بها. ويجب أن ترتبط كل دراسة بشريحة معينة من جمهورك المستهدف، وأن توضح كيف يحل منتجك او خدمتك مشكلة معينة، وتسلط الضوء على النتائج الرائعة التي حصل عليها العملاء نتيجة الشراء منك.

يمكنك أيضاً تحويل دراسة الحالة إلى أشكال متنوعة من المحتوى التسويقي، مثل مقاطع الفيديو الطويلة أو القصيرة، أو الرسوم البيانية (انفوغرافيك) وأي شكل آخر من المحتوى التسويقي المرئي.

3. احتفل بشركائك وعملائك المميزين

إذا كنت تعمل مع بعض العلامات التجارية المعروفة عالمياً أو محلياً، فإن مشاركة هذه الميزة في موقعك الإلكتروني ووسائل التواصل هي طريقة رائعة لجذب المهتمين بمنتجك أو خدمتك، وسوف يقوى رصيدك من الدليل الاجتماعي لأن عمل شركات كبرى معك دليل على أن مشروعك ناجح ومتميز!

4. استعرض ما لديك من شهادات وجوائز وعضويات

هل فاز مشروعك بأي جوائز أو حاز ترتيبات عالية في مجال عملك؟ استعرض هذه الأشياء! فهي طريقة لإعلام الجمهور بأن مشروعك التجاري مميز. وسيكون من الرائع أن تخصص لها مكاناً في الصفحة الرئيسية لموقعك الإلكتروني.

5. شارك المحتوى الذي ينشئه المستخدم

المحتوى الذي ينشئه المستخدم أو (UGC) هو من أقوى أنواع المحتوى التسويقي حالياً، وذلك لأنه محتوى أصلي يتحدث بالنيابة عنك لجمهورك المستهدف، ويخبرهم بأن لديك عملاء سعداء وراضين. وهذه الاستراتيجية التسويقية أقل تكلفة وفعالية من استراتيجيات تسويقية أخرى (مثل التسويق المؤثر).

اقرأ أيضاً: مخاطر التسويق عبر المؤثرين و5 بدائل تسويقية فعالة وآمنة

وبما أن 76% من الأشخاص يستخدمون وسائل التواصل للبحث عن منتجات جديدة، فإن بإمكانك دمج هذا الدليل الاجتماعي في استراتيجية التسويق عبر منصات التواصل الاجتماعي. وخاصة في منصتي انستغرام وفيس بوك.

6. المواظبة على المراقبة الاجتماعية

تعني "المراقبة الاجتماعية" تتبُّع آراء ومحادثات الجمهور عنك -وعن منافسيك!- عبر صفحات ومجموعات وسائل التواصل الاجتماعي، والتخطيط لتطوير استراتيجيات تسويقية ودليل اجتماعي قوي بناءً على ما تجده.

ويمكنك القيام بهذه العملية عبر البحث عن الكلمات والموضوعات الرئيسية في مجال عملك ضمن نطاق زماني ومكاني محدد.

7. وظِّف الإحصائيات والبيانات في التسويق

أي هاتين الجملتين أكثر تأثيراً برأيك؟

1. "نساعد أصحاب المشاريع الصغيرة على تسريع عملية المحاسبة"

2. "نساعد أكثر من 100 ألف من أصحاب المشاريع الصغيرة على توفير 10 ساعات أسبوعياً من المحاسبة"

لا داعي حتى لتخمين إجابتك! فالجملة الثانية تقول كل ما يبحث عنه العميل: فهذه الشركة لديها أكثر من 100 ألف عميل حتى اللحظة، وسيكون من الرائع أن تساعدك في توفير 10 ساعات عمل أسبوعياً!

يمكنك استخدام هذا الدليل الاجتماعي متى ما توفرت لديك البيانات سواء كانت بيانات ضخمة أم بسيطة. لكن من الضروري أن تكون دقيقاً وصادقاُ فيما تقوله، وإلا انقلب التسويق ضدك!

هل تمتلك علامتك التجارية ما يكفي من الأدلة الاجتماعية لتدمجها في استراتيجية التسويق؟ أم تريد زيادة رصيدك منه وكسب رضا العملاء وزيادة المبيعات؟ يمكنك تحقيق كل ذلك عبر التسويق الرقمي الاستراتيجي، وهو ما نتخصص به في مؤسسة أفق للتسويق الرقمي وصناعة المحتوى وبناء العلامات التجارية. اكتشف خدماتنا الشاملة وتواصل معنا اليوم!

تواصل معنا

مصادر: 1 2